De beste voorbereiding op een externe ISO9001 audit
Wij spreken nogal wat QHSE en KAM Managers. En wat ze op dat moment ook aan het doen zijn, de overeenkomst is dat ze altijd wel op weg zijn naar een volgende audit. Maar er is ook een verschil. De een heeft in die aanloop steevast vlekken in de nek van de stress. De ander maakt zich er niet te druk om en gaat er fluitend doorheen. Hoe bereid je je voor op een externe audit? Wat maakt het verschil tussen stress en relax? Die vragen gaan we hier beantwoorden.
Begrijp de norm
Oké, even rustig ademhalen en dan pas aan de slag. Je hoeft niet direct in de actiemodus te schieten. Om te beginnen is het belangrijk dat je volledig op de hoogte bent van de inhoud van de norm en hoe die van toepassing is op jouw organisatie. De diverse aspecten van een norm kunnen gaan over kwaliteitsmanagement, risicomanagement, leiderschap en betrokkenheid, de processen in je organisatie en over continue verbetering. Als je een goed beeld wil krijgen van deze norm, kun je informatie vinden op de website van de International Organization for Standardization (ISO).
Jouw QMS up-to-date
Iedereen die zich met ISO9001 bezig houdt heeft een QMS of KMS. Dat is een systeem waarmee je kwaliteit in je organisatie beheersbaar maakt. Dat kan een digitale opslag van documenten zijn, die je handmatig gebruikt om kwaliteitsmanagement tot leven te wekken. Wij komen nog wel constructies tegen waarbij Word en Excel in combinatie met Sharepoint en Power BI als losse tools worden gebruikt. Het kan ook een geïntegreerd digitaal QMS - zoals ISO2HANDLE - zijn, waarmee je interactief kunt werken aan continue verbetering. Maar welk systeem je ook gebruikt, zorg dat het op orde is.
Controleer of je kwaliteitshandboek, procedures, werkinstructies en formulieren volledig en up-to-date zijn. En zorg ook dat wijzigingen correct zijn geregistreerd. In een handmatig systeem moet je een register van wijzigingen bijhouden. In je ISO2HANDLE systeem is automatisch versiebeheer al geïntegreerd en kun je van duizenden versies terugzien hoe ze verschillen van voorgaande en volgende varianten.
Zorg ook dat je processen goed beschreven zijn en registreer waar procesverantwoordelijkheden in de organisatie zijn belegd. Jouw QMS is ook de plaats waar je je KPI’s registreert.
Eerst een interne audit
Het doel van een interne audit is om alle zaken die bij een externe audit aan de orde komen, van tevoren strak te trekken. Een goede voorbereiding begint bij het opstellen van een auditplan aan de hand van een checklist die alle relevante eisen van de ISO9001 omvat. Tijdens de interne audit probeer je zo goed mogelijk om eventuele tekortkomingen (non-conformities) te identificeren. Je kunt die tekortkomingen dan oplossen voordat de externe audit begint.
Medewerkers betrekken
Een audit is een mooie gelegenheid om kwaliteitsmanagement op de agenda te zetten en je collega’s bij de audit te betrekken. Je kunt collega’s in een interne bijeenkomst trainen over de ISO9001-norm en hun rol in het KMS. Enerzijds wil je bewustwording veroorzaken, maar een training is ook een goede manier om de verbinding met de praktijk te zoeken. Laat collega’s zelf meedenken over hoe ISO9001 aansluit op hun werk. Je kunt collega’s ook voorbereiden op gesprekken met de auditor. Als bijvoorbeeld wordt gevraagd naar hun rollen en verantwoordelijkheden is het mooi als ze dat kunnen vertellen, maar ook waar ze die informatie kunnen vinden in het bedrijfsbeleid.
Risico’s en kansen beoordelen
Voordat je een externe audit ingaat, wil je een goed beeld hebben van de risico’s en kansen voor elk proces dat in je bedrijf of organisatie wordt gebruikt. En natuurlijk horen bij risico’s beheersmaatregelen. Controleer van tevoren of je op elk risico beheersmaatregelen hebt ingeregeld en of die effectief zijn en goed gedocumenteerd. De risicocomponent in ISO2HANDLE geeft je een exact overzicht van alle beschreven risico’s en hun ontwikkeling in de tijd. Per risico kun je direct zien welke beheersmaatregelen je hebt genomen en wat de status daarvan is in de uitvoering. Je risicomatrix laat zien welke restrisico’s er nog zijn en wat daar voor maatregelen op zijn geïmplementeerd.
Managementbeoordelingen
Het is de bedoeling dat er in het kader van de ISO9001 regelmatig managementbeoordelingen worden uitgevoerd. Daarbij komen onderwerpen aan bod als prestaties van het KMS, klanttevredenheid, resultaten van audits, de status van verbeteracties en risico’s en kansen. Het is natuurlijk heel belangrijk dat de output van deze beoordelingen goed wordt gedocumenteerd.
Aandacht voor klanttevredenheid
Feedback van klanten is essentieel voor het verbetervermogen van de organisatie. Analyseer daarom die feedback en documenteer hoe klachten worden afgehandeld en verbetermaatregelen geïmplementeerd. Laat je auditor zien welke acties je hebt genomen (of geïnitieerd) om klanttevredenheid te verbeteren.
Continue verbetering aantonen
Het proces dat je inricht om continue verbetering te veroorzaken is het hart van je kwaliteitsmanagement. Daarom wil je jouw auditor graag laten zien hoe je dit proces hebt georganiseerd. Laat dus zien hoe je non-conformities oplost en preventieve maatregelen neemt. Gebruik KPI’s en andere meetbare (SMART) doelen om verbeteringen aan te tonen.
Auditvriendelijke werkomgeving
Voordat een auditor bij jouw bedrijf op bezoek komt, check je natuurlijk of de werkplekken er netjes en georganiseerd uitzien. Bij voorkeur kondig je jouw interne inspectie van tevoren aan zodat je collega’s kunnen zorgen voor een ordelijke werkplek. Je kunt in deze fase ook nog controleren of processen, protocollen of procedures bekend zijn en gevolgd worden. Organiseer je documentatie zo, dat die toegankelijk is voor je auditor. Beschik je over een digitaal audit systeem zoals dat van ISO2HANDLE, dan geef je de auditor simpelweg een auditor-inlog op je systeem. Dat scheelt enorm veel werk en wordt erg gewaardeerd door auditors.
Communiceer met je auditor
Sommige QHSE/KAM-manager verstarren enigszins als de audit nabij is. Een beetje als een konijn in de koplampen van een aanstormende BMW. Dat is niet nodig. Een auditor kan wel eens lastige vragen stellen, maar jullie gezamenlijke doel is altijd om de kwaliteit van de organisatie op niveau te krijgen en te verbeteren. Er is dus sprake van gelijkwaardigheid, onthoud dat goed. Je kunt van tevoren de auditagenda bij je auditor opvragen. Stel vragen als je onderdelen van die agenda niet goed begrijpt. Vraag de auditor ook wat zijn of haar focuspunten zullen zijn.
Verder is het handig om een aantal praktische zaken te regelen. Zoals een rustige werkruimte voor je auditor en een contactpersoon, die de auditor tijdens de audit begeleidt.
Voorbereiden op de typische auditvragen
Typische vragen die je tijdens een audit kan verwachten zijn ‘hoe waarborg je dat processen consistent worden uitgevoerd?’, ‘hoe meet en beoordeel je de klanttevredenheid?’ En ‘hoe ga je om met non-conformiteiten en verbeteracties?’. Ideaal gezien hebben al je collega’s eenvoudige en feitelijke antwoorden op deze vragen. Beschik je over een digitaal auditsysteem zoals ISO2HANDLE, dan kun je niet alleen vertellen hoe je dingen doet, maar je kunt het ook direct laten zien en dus aantonen dat je geen onzin verkoopt.
Relax (maar niet teveel)
Als je voorbereiding goed is geweest, kun je relaxed door het audioproces heen. Een goede voorbereiding is minstens het halve werk. Maar waak er tegelijkertijd voor dat het lijkt of je alles wel weet en niet openstaat voor feedback en verbetering. Want dat is nu juist wat auditeren zinvol maakt. Iemand die met een ander oog dan jij naar jullie processen en maatregelen kijkt, wil jou helpen om zaken te verbeteren. Laat dus zien dat je openstaat voor feedback en verbetering.
