De baas van vandaag heeft het er maar druk mee. Een directeur werkt gemiddeld 9,7 uur per dag en doet ook zaken op 79% van de weekenddagen, gemiddeld 3,9 uur per dag, en op 70% van de vakantiedagen, gemiddeld 2,4 uur per dag. Hard werken is natuurlijk mooi, maar worden al die uren dan ook geïnvesteerd in de juiste onderwerpen? In welke focuspunten wil je als leider je tijd investeren?
Veel bordjes hooghouden
Directeuren moeten veel bordjes hoog houden. Ze moeten omgaan met risico, reageren op veranderende wet- en regelgeving, alert zijn op technologische ontwikkelingen, streven naar innovatie en ze moeten veel aandacht besteden aan het vinden van de juiste mensen en het creëren van de juiste cultuur.
Het belangrijkste bordje heet groei
Volgens een onderzoek van IBM zijn succesvolle directies vooral bezig zijn met het vinden van nieuwe manieren om te groeien. Dat doen ze onder meer door te zoeken naar nieuwe producten of diensten, nieuwe bedrijfsmodellen, het nastreven van innovaties of door geografische uitbreiding.
Een kleine meerderheid (51 procent) van de ondervraagde directeuren vindt groei belangrijker dan het realiseren van kostenefficiëntie. Groei op lange termijn is belangrijker dan winstgevendheid op korte termijn. Groei door fusies en overnames is sterk in opkomst, maar zelfstandig en organisch groeien is nog steeds heel belangrijk.
Organisch groeien met nieuwe klanten
Een van de manieren om te groeien is het winnen van nieuwe klanten. Nieuwe klanten winnen is doorgaans een kostbaar proces. Communicatie, marketing en sales zijn duur en het kost alles bij elkaar een vermogen om marktaandeel te winnen ten koste van concurrenten.
Daarbij vraagt een groeiplan om tijd en uitvoeringskracht en is succes niet gegarandeerd. Aan elke nieuwe klant hangt een stevig prijskaartje, dat moet worden terugverdiend in de loop van de klantrelatie.
En de helft van je klanten weer verliezen
Een gemiddeld bedrijf verliest in de loop van vijf jaar de helft van zijn klanten. In de wetenschap dat het vijf tot vijfentwintig keer duurder is om nieuwe klanten te winnen dan om bestaande klanten te behouden is dat een wrang feitje. Na het winnen van nieuwe klanten moet je missie dus zijn om ze te behouden. Maar hoe doe je dat? Wat is de sleutel naar effectief klantbehoud.
In de klassieke marketinggedachte is aandacht het toverwoord. Als je je klanten niet de juiste aandacht geeft, krijgen ze het gevoel dat je ze niet meer belangrijk vindt. Dat gemis aan aandacht verklaart 68% van de churn, zoals het wegloopgedrag in marketingtermen heet.
Naast het klassieke wondermiddel aandacht, speelt er met name voor B2B-bedrijven nog iets anders. B2B-klanten gaan zich steeds meer spiegelen aan hun ervaringen als particuliere consument. Hun ervaringen met bedrijven als IKEA, Coolblue en bol.com hebben nieuwe standaarden gevormd. Die hebben veel te maken met gemak en goede communicatie. En ook met de online performance van die bedrijven.
Ben je een bouwbedrijf, een installateur, een koekjesfabriek of een transportbedrijf? Dan word je op het vlak van gemak, communicatie en online presentatie of online processen steeds vaker gespiegeld aan de ervaring die men als consument met bedrijven heeft. Coolblue is de nieuwe standaard, ongeacht wat je business is.
Eén systeem voor performance verbetering en klantbehoud
Oké, je weet nu wat je moet doen en je gaat aan de slag om je organisatie zo te verbeteren dat er veel minder klanten weglopen. Je stelt daartoe KPI’s vast en volgt een PDCA-cyclus om steeds opnieuw te plannen, uit te voeren, te checken en bij te sturen. Dat doe je een aantal jaren achter elkaar, waarbij je je organisatie steeds ziet verbeteren en merkt dat er minder klanten weglopen. Je hebt de weg naar structurele organische groei gevonden. Van harte gefeliciteerd!
De realiteit is natuurlijk vaak anders. De focus ontbreekt of vervaagt, er is geen PDCA-cyclus ingericht en de neuzen staan niet dezelfde kant op. Het verbeteringsproces vraagt om veel begeleiding en de goede bedoelingen sneuvelen door een gebrek aan uitvoeringskracht.
Een systeem van continu verbeteren vraagt - nee schreeuwt - om (geautomatiseerde) procesondersteuning. Ondersteuning waarin je precies vastlegt wat je KPI’s zijn en welke maatregelen je daarvoor inricht. Een systeem dat laat zien waar en wanneer de afwijkingen ontstaan en dat aangesloten medewerkers aanspoort om zaken bij te sturen. Een systeem dat de hele organisatie aansluit op het proces van voortdurend verbeteren. En een systeem dat ook continu meet wat klanten ervan vinden en of ze de bedoelde verbeteringen ook zo ervaren.
Een beetje slimme directeur zet zijn KAM-manager of QHSE-manager in om het proces van continu verbeteren te organiseren en in de uitvoering te begeleiden. Maar een echt slimme directeur geeft die manager meteen ook krachtige software, die het proces van continue kwaliteitsverbetering faciliteert en online embedded klanttevredenheidsmetingen realtime en zonder handmatige tussenkomst terugrapporteert.
Directies en hun KAM-/QHSE-managers samen op weg naar groei
ISO2HANDLE maakt software voor organisaties die Kwaliteit, Risico en Klantbeleving geautomatiseerd, continu en realtime willen managen. De software is als SaaS-oplossing beschikbaar en is een krachtige, flexibele en effectieve tool voor KAM-/QHSE-Managers en hun directies. Inmiddels maken ruim 750 bedrijven effectief gebruik van de ISO2HANDLE oplossing.
Directies die (samen met hun Kwaliteitsmanagers) oriënterend kennis willen maken met ISO2HANDLE zijn van harte welkom om het gesprek te openen.
