“Jeeeejjjjj, we hebben weer een klacht!”. Dat is een zin die je niet vaak hoort. Een klacht komt van een klant die meer had verwacht maar minder heeft gekregen. Kan gebeuren, want waar gehakt wordt vallen spaanders. Maar klachten krijgen is een beetje moeilijk en vaak niet zo leuk.
Teleurstelling is een persoonlijk ingrijpend verschijnsel. Een ander had meer van je verwacht en jij hebt dat niet geleverd. Je voelt dat je hebt gefaald of dat je bedrijf of organisatie heeft gefaald. Hoe persoonlijk een klacht bij je binnenkomt hangt af van je betrokkenheid bij de organisatie waar je werkt.
Klacht, klager, klaagzang…
Rond die woorden hangt een zweem van onvrede en negativiteit. Blije woorden als tip (om iets beter te doen) of suggestie komen wezenlijk op hetzelfde neer maar zijn veel positiever. “Jeeeejjjjj, we hebben weer een tip gekregen hoe we nòg beter kunnen worden!” Dat klinkt al anders, nietwaar?
Een positievere benadering
Misschien moeten we eens beginnen met een positievere benadering van het verschijnsel, dat we nu nog klacht noemen. Iemand die klaagt, neemt de moeite om zijn onvrede met jouw bedrijf te delen. Dat feit alleen al is enorm veel waard. Het geeft je de kans om een fout te herstellen en de klantrelatie te behouden. Een goed opgeloste klacht doet veel voor de band met de klant. Veel meer nog dan wanneer alles altijd maar goed gaat. Laten we daarom eens kijken hoe we van een klacht een kracht kunnen maken.
Waarom elke klacht een bedankje verdient
Om te beginnen zou elke klager een bedankje moeten krijgen. Iets in de trant van “Wij begrijpen dat er iets niet goed is gegaan. Dank, dat u dit laat weten. Dat geeft ons de kans om uw vraag te behandelen en ons product/onze dienst te verbeteren. Wij gaan direct met uw vraag aan de slag.”
Een organisatie die wil verbeteren, staat open voor tips en suggesties van haar klanten (wat we net nog klachten noemden). Daarvoor is het nodig om te luisteren, maar ook om te handelen, want klachten lossen zichzelf meestal niet op. En als een klacht is opgelost, wil je weten of het nou om een incident ging of dat er een dieper liggende oorzaak is die moet worden aangepakt. Als je die oorzaak aanpakt, voorkom je namelijk dat steeds weer dezelfde klacht opnieuw ontstaat.
Verbetermanagement gaat niet vanzelf
Verbetermanagement moet je organiseren, want dat gaat niet vanzelf. Wat je daarvoor nodig hebt is een structuur, tools en een beetje discipline.
Structuur is alles wat moet worden bedacht en ingericht voordat je kunt spreken van structureel verbetermanagement. Denk aan het formuleren van een visie en een beleid. Het inrichten van processen en het informeren van de mensen die rechtstreeks met klanten te maken hebben.
Tools kunnen bestaan uit budget om reparaties of vervangingen te kunnen doen. Maar ook uit software die je kunt gebruiken om verbetersuggesties te analyseren en te managen.
Discipline is iets dat als sneeuw voor de zon kan verdwijnen als er opeens andere prioriteiten lijken te zijn. Discipline komt voor een deel uit jezelf. Dat heet intrinsieke discipline en het betekent dat je iets doet omdat je het zelf wil. Eerlijk gezegd zou dat in alle gevallen de basis moeten zijn. Extrinsieke discipline komt van iemand of van een systeem, dat je eraan herinnert dat je iets moet doen.
Eén systeem om van een klacht een kracht te maken
Software kan een uitstekende extrinsieke disciplinator zijn. Software die een klacht of suggestie analyseert voordat die automatisch naar de juiste plaats of persoon in de organisatie wordt gestuurd om op te pakken. Software die in de gaten houdt of die opvolging ook echt gebeurt en de betreffende verantwoordelijke op de juiste momenten vriendelijk aanspoort om in actie te komen. Software die in beeld brengt hoeveel klachten er per business unit binnenkomen en welk percentage binnen welke tijd succesvol wordt opgelost. Software die laat zien waar de oorzaak van de meest voorkomende ontsporingen ligt en zelfs welke medewerkers in het oplossen ervan het grootste of het kleinste aandeel hebben.
De software van ISO2HANDLE is een krachtige tool om van een klacht een kracht te maken. Het platform maakt de real-time performance op elke essentiële KPI helder zichtbaar. Je kunt er eigenlijk alles mee doen wat je nodig hebt om klanttevredenheid integraal te managen.
Het zorgt dat klachten automatisch in de organisatie worden belegd en effectief bewaakt. Het verzamelt evaluaties, ervaringen en klachten via slimme formulieren die je eenvoudig in je website kunt embedden. Het bevat tools om te analyseren wat er mis ging en waarom het mis ging. En het stelt veilig dat klachten en verbetersuggesties worden opgepakt en opgelost.
Wil je meer weten of klachtenmanagement via ISO2HANDLE? Laten we dan vrijblijvend en verkennend een korte demo plannen om te zien wat er kan.
