Klanttevredenheid is kort gezegd het verschil tussenverwachting en ervaring. Stel, je verwacht niks en krijgt een beetje, dan ben toch een beetje tevreden. Verwacht je heel veel, maar krijg je minder, dan ben je niet zo tevreden. Op die manier kun je blij zijn met een broodje kroket, maar balen van een zeebanket met kreeft.
Net als bij kroket en kreeft is er heel wat voor nodig om een positieve ervaring te creëren. Verse ingrediënten, de perfecte bereidingswijze, een aantrekkelijke presentatie, redelijke prijsstelling, een prettige setting en meer. Niet alleen de kok of de kelner is verantwoordelijk voor een tevreden klant. Het is de hele keten die meedoet.
Hoewel klanttevredenheid vaak periodiek wordt gemeten, is het niet iets dat je periodiek doet. En eigenlijk zou je het ook niet periodiekmoeten meten maar continu. Periodiek meten geeft een verkeerd signaal aan de organisatie. Alsof er een paar bepalende momenten in het jaar zijn dat klanttevredenheid een issue is. Maar het leveren van tevredenheid is een taak van iedereen in het bedrijf en het is een onderwerp dat elke dag belangrijk is. In die zin is werken aan klanttevredenheid hetzelfde als werken aan kwaliteitsmanagement. Ook daar gaat het om continu verbeteren, waarbij iedereen in de organisatie een rol speelt.
Omdat klanttevredenheid op elk moment ieders verantwoordelijkheid is, kun je het ook zien als een cultuuronderwerp. Elke medewerker in de organisatie moet het inzicht hebben dat hij of zij iets bijdraagt aan de ervaring van een klant. Iedereen in de organisatie doet ertoe .Niemand is onbelangrijk en wat in de ogen van een medewerker iets kleins is, kan voor een klant een enorm verschil maken. Een glimlach of een vriendelijk woord kan al een blije klant veroorzaken. Een vriendelijk woord kan zelfs een matig broodje kroket compenseren. Voor de compensatie van een matig zeebanket met kreeft is misschien iets meer nodig dan een vriendelijk woord.
Ontevreden klanten klagen meestal niet. Ze stemmen met hun voeten. Ofwel ze lopen weg en komen niet zo snel meer terug. Het vervelende is dat ze ook nog geneigd zijn om hun negatieve ervaring proactief met anderen te delen. Als ze buiten je bereik zijn geraakt, kun je daar ook heel weinig aandoen. Je hebt geen invloed meer op wat ze over je zeggen, want je bent niet meer met ze in gesprek. Ook om die reden is het belangrijk om niet periodiek, maar direct van klanten te horen wat ze van je product of dienst vinden. Op het moment zelf is het misschien pijnlijk om te horen, maar een klacht geeft je welde fantastische mogelijkheid om fouten te herstellen en de klantrelaties te redden.
De hospitalitysector is de plaats bij uitstek waar productervaring, klantbeleving en feedback op één moment bij elkaar komen.“ Alles naar wens?” is een bekend zinnetje, maar niet het juiste zinnetje. “Hoe is de kreeft vandaag?” zou een betere vraag zijn. Die vraag stel je natuurlijk niet via een e-mail in een kwartaalonderzoek, maar direct aan tafel op het moment dat de gast zijn eerste happen heeft genomen. Dat is het moment dat je nog iets kunt herstellen als dat nodig mocht zijn. Het kan je een nieuwe en beter bereide kreeft en een drankje van het huis kosten, maar daardoor levertje het een klant op die blij het pand verlaat en van goede wil is om zijn positieve eindervaring in een review op te schrijven. Een drankje van het huis, zeg je? Dat is nergens voor nodig. Een kreeft is al duur genoeg. Fout! Het ging erom dat je meer geeft dan je klant verwacht, weet je nog. De kale kostprijs van een gratis drankje is een paar euro. Wat het in specifieke situaties oplevert is veel meer waard dan een paar euro. Een positieve review kan zomaar honderden extra euro’s aan omzet opleveren.
Het is echt zo eenvoudig als het lijkt, maar toch gaat het vaak verkeerd. Wat kunnen we hier van leren? Om kort te gaan drie dingen: 1) de timing van je meting doe je op het moment dat er nog in positieve zin kan worden gecorrigeerd, 2) alleen luisteren naar je klant is niet voldoende, je moet er ook iets mee doen en wel direct en 3) in alle gevallen moet je tevreden klanten vragen en helpen om jou een online positieve review te geven. De kracht van positieve reviews is enorm.
Het woord “eindervaring” is al even gevallen. In marketingtermen heet dat ook wel “peak end experience”. Een peak end experience is een geraffineerde manier om te zorgen dat je klanten een positief gevoel overhouden aan een interactie. Bij IKEA is het de hotdog voor 50 eurocent alsje de kassa bent gepasseerd. Shopify levert zijn platform partners 44 ideeën en tools om “bedankt voor je bestelling” te zeggen.
Klanttevredenheidin een B2B-omgeving
De verleiding is groot om te zeggen, “ja makkelijk, dat zijn leuke dingen die je in de horeca of consumentenmarketing kan doen. Wij zijn een bouwbedrijf, machinefabriek of transportbedrijf. Dat is anders.”. Jouw product of dienst is anders, dat klopt. Maar je klant is niet iemand anders. Jouw klantkomt ook bij IKEA, koopt bij Coolblue en bestelt iets bij een Shopify winkeltje. De ervaring die hij daar opdoet, is de nieuwe standaard waar jij jeals business-to-business bedrijf aan moet meten. Jouw klant krijgt een ultiem klantgerichte benadering van Coolblue en verwacht van jou op dezelfde manier een eerlijke en vriendelijke benadering.
Hoe maak je relevante KPI’s voor klanttevredenheid inzichtelijk?
Als je wil weten of je het goed doet of niet, moet je beginnen met meten. De goede vraag op het goede moment, met het vermogen om negatieve ervaringen te onderzoeken en zo snel mogelijk om te buigen naar positieve ervaringen. Bovendien wil je over de hele lijn weten hoe je performance op klanttevredenheid is, want dat is een KPI van je organisatie(als het goed is). Uiteindelijk is klanttevredenheid iets dat de hele organisatie aangaat en dat continue verbetering mogelijk maakt. Daarmee is het ook automatisch het domein van de kwaliteitsmanager. Die heeft het vermogen om het registreren van klantbeleving structureel te gebruiken om continu te verbeteren.
QHSE-, KAM- en kwaliteitsmanagers die het platform vanISO2HANDLE gebruiken, kunnen klanttevredenheid naadloos in hun managementsystematiek verwerken. De software geeft de mogelijkheid om klantervaringen overall te registreren, in beeld te brengen en te analyseren. Maar diezelfde software kan ook individuele klantcases oppakken en ter evaluatie of correctie aanbieden aan de juiste medewerker in een bedrijf. Je kunt analyseren of je kijkt naar losse incidenten of dat er sprake is van een trend. Zo kun je zelf bepalen of losse opvolgacties moeten worden gedaan of dat een structurele verbetering nodig is. Je ISO2HANDLE platform helpt je om klanttevredenheid te managen zoals het bedoeld is.
Wil je er meer over weten? We zijn benieuwd naar je vraag, dus aarzel niet.
