Marco van Burken

Marco is één van de oprichters van ISO2HANDLE.

Zijn jarenlange ervaring als management consultant heeft bijgedragen aan het platform dat ontwikkeld is om aan te sluiten bij de dagelijkse praktijk en problemen waar bedrijven en consultants mee worstelen om het managementsysteem optimaal te laten functioneren.

Procesbeschrijvingen zijn een onlosmakelijk onderdeel bij het inrichten van ieder managementsysteem. In ISO 9001 paragraaf 4.4.2 wordt bijvoorbeeld met betrekking het kwaliteitsmanagementsysteem en de processen het volgende beschreven:

4.4.2.
Voor zover nodig moet de organisatie:

A. gedocumenteerde informatie onderhouden om de uitvoering van haar processen te ondersteunen.

B. gedocumenteerde informatie bijhouden om het vertrouwen te hebben dat de processen worden uitgevoerd zoals gepland.

De vraag die hier meteen boven komt drijven is hoeveel behoefte een organisatie heeft om zijn processen te documenteren en welke mate van flexibiliteit gekozen wordt om dit in te bouwen, zodanig dat het nog aansluit bij de situatie van de organisatie. Maar voor we verder gaan met het beantwoorden van die vraag, is het belangrijk eerst de volgende vraag te beantwoorden:

Wat is een proces?

Definitie proces:

Een proces is een verzameling van onderling samenhangende activiteiten of handelingen die invoer (input) omzetten in uitvoer (output).

Een proces is daarmee gericht op het doelbewust tot stand komen van een product of dienst voor een interne of externe klant.

Proces beschrijven

Wat wil je als organisatie graag beschrijven als het aankomt op processen? Welke factoren spelen hierbij een rol?

Activiteiten

Elke activiteit binnen het proces is belangrijk. Het voegt een stukje waarde toe. Processen stellen je in staat de activiteiten van begin tot eind te volgen. Activiteiten volgen elkaar op om samen een proces te vormen. Iedereen die betrokken is bij een proces handelt met het einddoel van het proces voor ogen. Afhankelijk van de procesdoelstellingen horen de verwachtingen gericht te zijn op de stakeholders. Voor ISO 9001 en kwaliteit is dit de klant, voor ISO 14001 ligt de nadruk bij de omgeving, leveranciers en klanten. Bij ISO 45001 ligt de nadruk op de medewerkers.

Input en Output

Elk proces kent een input (wat er in gaat) en een output (wat er uit komt). De output kan worden gezien als input + waardetoevoeging van alle activiteiten binnen het proces. Is bij je organisatie al bekend wat het proces in gaat en wat het proces oplevert?

KPI’s

KPI’s (kritische prestatie-indicatoren) meten of het proces goed verloopt, geven antwoord op de vraag: Wanneer weet je of een proces goed loopt? Of dat de waarde door de activiteiten werkelijk wordt gecreëerd. Sommige van deze indicatoren zijn meetbaar. Andere indicatoren lenen zich alleen voor monitoring. De indicatoren helpen je inzicht te verkrijgen of je de doelstellingen van het proces haalt. De KPI’s van je processen zijn daarmee de cockpit van de gehele organisatie. Heb je alle indicatoren van de processen in beeld?

Competenties

Niet al de medewerkers kunnen zomaar aan de slag om de activiteiten uit te voeren binnen je proces. Zij moeten daarvoor een opleiding hebben gevolgd of intern zijn opgeleid. Ze moeten aantoonbaar competent zijn om de activiteiten te mogen uitvoeren. Welke (interne) opleidingen daarvoor nodig zijn moet worden vastgesteld. Is dat bekend?

Middelen

Voor veel activiteiten die binnen het proces worden uitgevoerd, zijn middelen nodig. Faciliteiten. Een goede ruimte om in te werken, goed (onderhouden) gereedschap etc. maar ook goede middelen om informatie vast te leggen. Is bekend welke middelen er nodig zijn om het proces goed uit te voeren?

Procedures

Een proces wordt nog wel eens verward met een procedure. Een procedure beschrijft een werkwijze. Procedures leggen vast hoe er wordt gewerkt. Procedures en processen zijn daarmee niet één op één hetzelfde. Bijvoorbeeld in het proces van ‘ontwerp en ontwikkeling’  kunnen meerdere procedures van toepassing zijn, bijv. een procedure voor planning, specificatie, verificatie, validatie en vrijgave. Het proces ‘ontwerp en ontwikkeling’ omvat daarmee in dit geval vijf procedures. Weet je al welke procedures er zijn voor elk proces binnen je organisatie?

Methodes van beschrijvingen

Flowdiagrammen

Een veel gebruikte methode om processen te beschrijven is een flowdiagram.
Met symbolen als keuze, taak en document, kan een overzicht gecreëerd worden hoe een proces in elkaar steekt, wat de volgorde is van activiteiten, maar ook hoe een proces aansluit op andere processen. Met name voor technisch complexe bedrijven met veel onderlinge (deel)processen is dit een handige methode.

Helaas kost het maken van een flowdiagram ook veel tijd. Het is veel gedoe om in bijvoorbeeld een pakket als MS Visio een goede flowdiagram te maken. De vraag die daarbij gesteld kan worden is: Staat de tijd, die wordt ingezet om flowdiagrammen te maken, wel in relatie tot het doel, namelijk: de creatie van inzicht in processen en de daarbij behorende KPI’s, Competenties, Middelen, Procedures en Activiteiten? Is het niet vaak zo dat de meeste organisaties geen complexe organisatiestructuur en vaak alleen de volgende processen hebben:

  1. Acquisitie
  2. Werkvoorbereiding
  3. Inkoop
  4. Uitvoering
  5. Oplevering

Is dan het toepassen van een flowdiagram wel de beste methode om het doel te bereiken?
Bovendien kun je in een flowdiagram niet zo goed al je actoren kwijt zoals de competenties, KPI’s, gebruikte middelen, etc. Is er nog een andere methode waarin dit wel mogelijk is?
Waarin dit wel in één overzicht te vangen is?

Turtle of schildpaddiagam

Een schildpaddiagram is een diagramvorm, waarbij op één pagina alle factoren van een proces kunnen worden weergegeven: input, output, middelen, competenties, documentatie en procedures, KPI’s en activiteiten.
Als vertrekpunt voor procesanalyse en -verbetering is het een handig instrument en juist zeer geschikt voor bedrijven met een duidelijke en niet complexe inrichting.
Positief punt: Het kost je aanzienlijk minder tijd om de processen te beschrijven met behulp van schilpad diagrammen, tot wel meer dan 40% ten opzichte van flowdiagrammen!

ISO2HANDLE heeft ervoor gekozen om het schildpaddiagram centraal te stellen als methode om processen te beschrijven. Naast dat meteen voldaan wordt door de meeste organisaties aan normeis 4.4.2, is direct inzichtelijk gemaakt welke middelen (Welke), competenties (Wie), indicatoren / meetmethoden (Waarmee) , procedures (Wat) en de activiteiten (Hoe) voor al uw processen van toepassing zijn. Hiermee heb je meteen al een goede start gemaakt met het inrichten van je managementsysteem!

 

Noot: Mocht je toch al een andere methode hebben gekozen voor het vastleggen van processen, anders dan een schildpaddiagram, dan is dit geen probleem. ISO2HANDLE ondersteunt alle vormen van procesbeschrijvingen!